Ako ovplyvňuje priebeh a úspech rokovania

Jedna zo základných rád pre efektívnu medzikultúrnu komunikáciu s obchodným partnerom znie: „small talk“ je prvým krokom na vybudovanie úspešnej a dlhotrvajúcej spolupráce. Bez ohľadu na to, či ide o obchodné stretnutie na vrcholovej úrovni alebo spoločenské podujatie, oceňuje sa umenie „small talk“, „lo small talk“, „le small talk“ alebo „светская беседа“.

V zahraničí patrí rozvíjanie komunikačných zručností v rámci „small talk“ k základným prioritám manažérskeho tréningu. Na Slovensku sa však často pozeráme na „small talk“ ako na mrhanie času. Často narážam na vyjadrenie, že „small talk“ sa dá ľahko zvládnuť. Treba sa spýtať na počasie alebo jednoduchú otázku „Ako sa vám darí?“ A keď nám partner odpovie, „small talk“ je vraj úspešne za nami.

Pani Dr. Eva Gáboriková z firmy Flexi learn s.r.o. konštatuje, že pri jej práci konzultanta sa stretáva s mnohými odborníkmi, ktorí vo svojom odbore patria k špičke. Nemajú problém prednášať na medzinárodných konferenciách alebo odborne viesť projekt, ktorý rieši ekonomické alebo IT problémy vo viacerých krajinách. Najväčšie obavy majú zvyčajne z pracovných obedov alebo spoločenských podujatí, na ktorých sa majú navzájom so svojimi kolegami spoznať a ich hlavnou témou je „small talk“. Keď nastúpia do novej firmy, istým spôsobom sa vyhýbajú priestorom, kde sa stretávajú s inými kolegami, aby sa vyhli riziku, že po úvodnom pozdrave nastane medzi nimi ticho.

Čo znamená „small talk“?

Pojem „small talk“ sa líši vzhľadom na kultúru, z ktorej váš obchodný partner  pochádza. V anglickom prostredí môžete nájsť vysvetlenie „small talk“ ako  rozhovor o všetkom  a o ničom,  ktorý sa venuje aktuálnym témam s ohľadom  na  spoločenské dianie. V nemeckých  zdrojoch môžete nájsť definíciu, ktorá  predstavuje „small talk“ ako krátku rozcvičku, ktorej  cieľom je rozcvičiť sa pre  podaním dobrého výkonu. Preto má byť cielene zameraná na výkon,  ktorý je  cieľom stretnutia. V talianskej obchodnej kultúre je „small talk“ vnímaný ako  vstupná  brána do dlhodobého pracovného vzťahu alebo ako nevyhnutný  predpoklad pre „naolejovanie“  štruktúr pre vzájomnú spoluprácu a rýchle  riešenie problémov.

Bez ohľadu na kultúrne pozadie priamy a jednoduchý preklad „small talk“ znamená „malý  rozhovor“. Pre lepšie pochopenie by sme v slovenskom jazyku mohli použiť aj výraz „krátky  rozhovor“ na príjemnú tému, ktorý vzniká spontánne vzhľadom na aktuálne dianie alebo na predchádzajúce spoločné kontakty. Avšak s cieľom zmeniť náš slovenský postoj k „small talk“ by som vysvetlenie doplnila na „krátky rozhovor s veľkým dosahom“.

 

Aká je úloha „small talk“?

Jednou zo základných úloh „small talk“ je vytvárať príjemnú komunikačnú atmosféru a podporovať bezproblémovú komunikáciu medzi komunikačnými partnermi. Podľa psychológov je to priestor, v rámci ktorého (kedy) dáte partnerovi najavo, že nie ste jeho nepriatelia a nechcete naňho zaútočiť.

Má odstraňovať bariéry, ktoré môžu medzi zástupcami rôznych kultúr vzniknúť napr. pri čakaní alebo nepochopení prijatých opatrení. Práve „small talk“ je neformálny priestor počas vážnych rokovaní, kde si partneri môžu vysvetliť svoje odlišné zámery vzhľadom na odlišnú obchodnú kultúru.

Cieľom „small talk“ je priblížiť sa ku komunikačnému partnerovi. To znamená priblížiť sa k oblastiam a témam, ktoré sú pre jeho kultúru a život (pôsobenie) dôležité. Pre obchodného partnera z Anglicka je jeho rodina súkromnou záležitosťou. Avšak partnera z Talianska poteší, ak sa budete zaujímať o jeho deti, pretože rodina patrí k základným témam „small talk“ v jeho kultúre. Správnou voľbou témy „small talk“ prejavujete obchodnému partnerovi úctu k jeho kultúre a vytvárate vhodné podmienky pre plynulý prechod k odbornej téme. Zároveň budujete svoj „image“ vzdelaného a charizmatického kolegu, ktorý je schopný komunikovať na vysokej úrovni. Na „image“, ktorý si vybudujete počas „small talk“, sa nezabúda, práve naopak, odlišuje vás od množstva iných komunikačných partnerov, s ktorými sa náš obchodný partner stretne.

Úloha „small talk“ sa mení podľa toho, so zástupcami ktorých kultúr sa stretávate. Existujú kultúry (tzv. coconut cultures), kde je „small talk“ súčasťou pracovného rozhovoru. To znamená, že základná priorita je vytvoriť vhodné pracovné prostredie a otázky, ktoré sú spojené so súkromným životom, nie sú vítané. Od partnerov sa neočakáva dlhý „small talk“, ale len priama a krátka výmena bežných informácií, ktoré súvisia s príchodom na stretnutie, ubytovaním alebo dopravou. Možnosť využiť „small talk“ na výmenu informácií zo súkromného života sa objaví až po dlhšom období vzájomnej spolupráce, kedy sa z obchodných partnerov stali priatelia.

Druhá skupina kultúr (tzv. peach cultures) sa v rámci „small talk“ zameriava predovšetkým na oblasti súkromného života. Otázky o rodine, deťoch, voľnom čase sú prejavom skutočného záujmu o osobu človeka. Práve prostredníctvom nich vyjadrujete, že vám nejde len o obchodný aspekt pracovného prostredia, ale vnímate aj osobnosť obchodného partnera, ktorá je v kultúrach zameraných na budovanie vzťahov rozhodujúca. V týchto kultúrach sa vzájomná spolupráca viaže na ľudí a nie na predmet projektu. Zmena členov tímu znamená návrat na začiatok a budovania vzájomnej dôvery odznova.

Autor článku: Paedr. Eva Gáboriková, PhD., M.A.

Článok bol uverejnený aj v časopise Zisk manažment (www.manazerskecentrum.sk)

Nasledujúce témy:

Príprava na  „small talk“ a vhodné témy pre „small talk“?

Ukončenie "small talku"

Príprava a témy na "small talk"

Príprava na „small talk“ je dôležitá.

„Small talk“ a jeho úspech nespočíva v talente, ktorý niekto má alebo nemá. Vo väčšine prípadov je to výsledok pravidelného tréningu. Tréning je možné začať krátkymi rozhovormi s ľuďmi, ktorých stretávate často, ale okrem pozdravu ste sa im nikdy nepokúsili povedať niečo viac. Práve komunikácia s nimi vám môže poslúžiť ako odrazový mostík k príprave na jednoduché frázy v cudzom jazyku, ktoré spúšťajú prirodzený rozhovor so zahraničným partnerom.

Príprava by mala byť cieľavedomá. Úvodná fráza o počasí otvorí komunikačný kanál,  ale  ďalej  vás neposunie. Určite sa vyplatí investovať do prípravy trochu času a zistiť  si základné  informácie o kultúre, z ktorej náš obchodný partner pochádza. Každý sa  rád podelí  o informácie o svojej krajine alebo poskytne odporúčania na miesta,  ktoré  by ste mali  navštíviť. Aj keď sa ich nechystáte navštíviť práve budúci týždeň,  rozhovor, ktorý ste  naštartovali, vám odhalí, o čo sa váš partner zaujíma a v čom  môžete pokračovať. Nemôžete  však očakávať, že váš komunikačný partner bude  len  odpovedať na vaše otázky. Aj vy by  sme mali byť pripravení ponúknuť mu niečo  vo vašej krajine, aby bol vzájomný rozhovor pre  oboch partnerov zaujímavý.

V prípade, že sa snažíte vybudovať dlhodobejšiu spoluprácu a stretávate sa  s obchodnými partnermi častejšie, je vhodné nezabúdať na ich záujmy. Ak napríklad  sledujú športové dianie,  vaša priorita v oblasti „small talk“ je pripraviť sa na  vzájomnú diskusiu v tejto oblasti. Je  vhodné klásť otvorené otázky, aby mal váš partner možnosť odpovedať a nielen súhlasiť  s tým, čo ste povedali.

V rámci prípravy je dôležité uvedomiť si, aké sú komunikačné pravidlá v kultúre, s ktorou sa  budete stretávať. V kultúrach, kde platí princíp hierarchie, „small talk“ začína vyššie  postavená  osoba a používajú sa tituly i napriek tomu, že ide o neformálny rozhovor. Je treba dodržiavať správny odstup od komunikačného partnera, aby ste ho pri komunikácii  neohrozovali a nevstupovali do jeho osobného priestoru. Odlišné pravidlá platia pre očný  kontakt, podanie rúk a vyjadrenie pochvaly. Aj keď každý z nás počul o týchto pravidlách,  často sa stáva, že „priamo na javisku“ účastník komunikácie neudržuje očný kontakt.  V takom  prípade sa „small talk“ bez ohľadu na tému skončí veľmi rýchlo.

Ktoré témy sú vhodné pre „small talk“?

Väčšina publikácii o pravidlách spoločenskej komunikácie uvádza počasie ako tému č. 1 pre „small talk“. Túto radu väčšina z nás počula a je vhodná keď nám počasie prinesie nejaké extrémy, ktoré sa vymykajú bežnej situácii. Čo však robiť, keď každý deň svieti slnko a podmienky sa počas nášho obchodného stretnutia nemenia?

V prípade, keď ste vyčerpali základné frázy o počasí a doprave, môžete prejsť na otázky o krajine, z ktorej váš partner pochádza. To si však vyžaduje základné poznatky z geografie a vyjadrenie záujmu o oblasti, ktoré by ste mohli navštíviť. Je to pomerne „bezpečná pôda“, pretože každý sa rád pochváli svojou rodnou krajinou a vie niečo o nej povedať.

Témy, ktoré dokážu nášho obchodného partnera „zohriať“, súvisia s oblasťami, ktoré sú súčasťou „small talk“ v jeho kultúre. Tu sa však dostávate na „tenký ľad“, pretože musíte pozorne zvážiť, čo je prijateľné a čo nie je prijateľné v jednotlivých kultúrach. Medzi najobľúbenejšie témy patria šport, aktuálne dianie, umenie, rodina, príroda, dovolenky a domáce zvieratá.

Základným predpokladom pre úspešný „small talk“ je však vaša schopnosť počúvať komunikačného partnera, ktorý vám sám povie, čo je preňho zaujímavé. Aj keď futbal patrí v Taliansku a Španielsku k frekventovaným témam „small talk“, môžete naraziť na komunikačného partnera, ktorý nie je fanúšikom tohto športu.

Témy, ktoré sú spoločensky prijateľné v jednej kultúre, sú nevhodné v inej kultúre. Takou témou je napr. zdravie. Téma, ktorá je prijateľná v rámci „small talk“ na Slovensku, je tabu pre komunikačného partnera v Japonsku. Hoci jedného komunikačného partnera prekvapí otázka o cene jeho počítača, iný to vníma ako prirodzenú súčasť „small talk“, keďže táto téma funguje uňho doma.

Keby sme však mali presne definovať témy, ktoré sa neodporúčajú, môžeme spomenúť politiku, náboženstvo a vo všeobecnosti kritiku historického alebo súčasného diania. Ostatné témy sa líšia vzhľadom na jednotlivé kultúry a je vhodné pozrieť si jednoduché odporúčania vo forme „Do‘s“ and „Dont‘s“, ktoré však treba vnímať len ako podnet na pozorovanie.

Osobitnou témou „small talk“ je humor. Môžete ho nájsť medzi témami, ktoré sa preň odporúčajú i neodporúčajú. Humor dokáže uvoľniť atmosféru, ale každá kultúra má iný prístup k humoru a iný typ humoru. Aj po rokoch komunikácie s anglickými obchodnými partnermi je ťažké pochopiť ich sarkastický humor, v ktorom sú majstri. Aby ste neurazili komunikačného partnera, odporúča sa reagovať na jeho pokus pozitívne. Avšak, na prvom stretnutí je pokus o humor skôr streľbou na pohybujúci sa terč.

Aká je vhodná dĺžka „small talk“?

Hoci sme si preložili „small talk“ ako „krátky rozhovor“, jeho dĺžka trvania sa v rôznych krajinách chápe rôzne. V kultúrach, ktoré sú orientované na plnenie úloh, jeho trvanie neprekračuje 10 minút. Ide predovšetkým o úvod k obchodnému stretnutiu, ktorý nie je vymedzený ako prestávka na kávu alebo občerstvenie. Je to prvá etapa, ktorá otvára priestor pre obchodné rokovanie. V kultúrach, ktoré sú monochrónne (pozn. presne naplánovaná súslednosť aktivít) a zamerané na úlohu, bude jeho časové trvanie vymedzené.

V kultúrach, ktoré sú polychrónne (pozn. viaceré úlohy sa riešia naraz) a orientované na budovanie vzťahov, „small talk“ môže trvať hodinu či dve. V tomto prípade sa v rámci „small talk“ začínajú riešiť prvé otázky vzájomnej spolupráce a stratégia budúceho smerovania. Obchodný partner si „skenuje“ svojho komunikačného partnera a hoci si to on nemusí uvedomovať, vytvára si prvé závery, či bude alebo nebude s ním ďalej pokračovať v rokovaní.

Slováci patria ku kultúram orientovaným na úlohu a s monochrónnou organizáciou pracovného času. Uvedomenie si svojich pracovných návykov a ich konfrontácia s inými kultúrami nám pomôže pri príprave na „small talk“ a investovaní času do hľadania informácií o svojich kolegoch. Aj keď ticho patrí ku komunikačným nástrojom medzikultúrnej komunikácie, v rámci „small talk“ nám zaň strhávajú body.

 

Autor článku: Paedr. Eva Gáboriková, PhD., M.A.

Článok bol uverejnený aj v časopise Zisk manažment (www.manazerskecentrum.sk)

Nadväzujúci článok: Ukončenie "small talku"

„Small talk“ na rokovaní .

"Small talk“ na rokovaní. Môžem sa pripraviť? Môžem niečo zvolenou témou pokaziť?

Každá kultúra má niekoľko oblastí, ktoré účastníkov rokovania potešia, keď sa spomenú v neoficiálnej časti. V prípade, že taliansky futbalový tím zvíťazil nad slovenským tímom, taliansky partner bude mať určite dobrú náladu, ak jeho krajine k tomuto úspechu zablahoželáme. Jednoduché otázky o  meste alebo krajine, v ktorej prebieha rokovanie, rozprúdia úvodnú diskusiu. Tá neskôr plynule prejde do plánovaného programu rokovania.

Do rozpakov sa však môžeme dostať, ak sa nášho partnera spýtame na  jeho  politický názor alebo budeme kritizovať jeho krajinu. Politická história,  hodnotenie aktuálnej situácie alebo vzťahov s jednotlivými národnosťami nie  sú vhodnými témami na neformálne otvorenie stretnutia.

Rokovanie sa začalo a partner nám dá možnosť predstaviť projekt, ktorý mu  ponúkame. Radi využijeme túto príležitosť a ponúkneme mu naše materiály. V tomto prípade je náš obchodný partner spokojný s číslami, ktoré sme mu  ponúkli. Bez ohľadu na to, že má nasledovať naša power-pointová  prezentácia, na nás začnú padať priame otázky o slabých stránkach nášho  projektu.

Prečo hneď na úvod hovoríme o rizikách a možných problémoch? Tieto  informácie samozrejme patria medzi údaje analýzy, ale prečo by sme ich  mali rozoberať ako prvé? Je to kritika zo strany nášho partnera, ktorá nám  naznačuje, že nemá o projekt záujem?

Netreba ihneď strácať nádej. Práve sme zistili, že na druhej strane máme zástupcu priameho komunikačného štýlu, ktorý je typický napríklad pre nemeckých partnerov. Tí si už vopred naštudovali materiály, ktoré sme im poslali. Teraz ich zaujímajú už len riziká, na ktoré sa opýtajú priamo bez zdvorilostných fráz, ktoré by použil zástupca nepriameho komunikačného štýlu.

Priame otázky a priame odpovede sú pre nášho partnera potvrdením, že náš projekt pripravili odborníci, ktorí počítajú s možnými rizikami. Nášho nemeckého partnera zaujíma, či máme pripravený dôkladný plán, ako predísť všetkým možným rizikám. Okrem priameho komunikačného štýlu sa vyznačuje vysokou tendenciou naplánovať všetky kroky vopred, aby nenastala situácia, na ktorú vopred nemyslel.

Mali by sme však byť opatrní, aby sme rovnakú taktiku nepoužili v prípade rokovania s partnerom z Talianska. Aj ten sa bude určite zaujímať o čísla. Avšak treba zvoliť vhodné množstvo, pretože 10 strán s podrobnými tabuľkami bez zmienky o histórii spoločnosti a jej referenciách ho nezaujme.

Prečo je váš obchodný partner prekvapený, keď mu poviete, že pán riaditeľ sa na stretnutí nezúčastní?

Veď celý čas ste práve vy komunikovali s partnermi a pripravovali dnešné stretnutie. Máte všetky potrebné informácie a splnomocnenie.

Pravdepodobne s vami rokujú zástupcovia kultúry, kde pracovná pozícia partnerov zohráva dôležitú úlohu. Keď dostanete informáciu, že na stretnutí sa zúčastní riaditeľ spoločnosti a zástupca, je potrebné, aby aj vašu spoločnosť zastupovali manažéri na rovnakej pracovnej úrovni. Táto skutočnosť je obzvlášť dôležitá pri stretnutí s partnermi z Číny alebo Japonska, kde pracovná pozícia určuje spôsob, ako k danému partnerovi pristupovať.

Prečo?

Toto slovo v predchádzajúcom texte zaznelo niekoľkokrát, aby nás upozornilo na to, že príprava čísel a propagačných materiálov na rokovanie je prvým základným krokom. Druhý krok spočíva v stanovení rokovacej taktiky, ktorá zohľadňuje hodnoty a  „kultúrny softvér“ nášho rokovacieho partnera. Je len na nás, či podané informácie „kultúrny softvér“ nášho rokovacieho partnera spracuje alebo bude hlásiť chybu v systéme, o ktorej náš partner nebude hovoriť nahlas.

Autorka: PaedDr. Eva Gáboríková, PhD., M.A., www.evagaborikova.eu

Zdroj: Uverejnené v časopise Zisk manažment (www.manazerskecentrum.sk)